顧客満足度調査

 顧客満足とは

企業は、顧客に評価され、選ばれることによって、事業を継続することが可能となります。顧客満足とは、企業が提供する顧客価値に対する、顧客の評価と考えています。

顧客の要望・期待は、日々高度化していきます。従って、企業が革新しなければ、顧客の満足レベル(顧客満足度)は、日々低下していきます。

■顧客満足度調査とは

EMEの考える顧客満足度調査とは、経営品質の評価基準として、経営革新活動をお客様の視点から、評価していただくと共に、「経営のあるべき姿」実現に向けた課題を発見、課題解決の方向を明確にするものと考えています。

EMEでは、仮設して設定している「顧客の満足要素」をたたき台として、調査企業と打ち合わせを重ねる中から、最適な調査方法をご提案・実施しています。

■顧客の満足要素

顧客満足要素には、「顧客満足基本要素」と「顧客満足強化要素」があります。

  1. 顧客満足基本要素
    評価が一定レベルを下回ると、顧客満足度が急激に低下する要素。
    しかし、評価が一定レベルを超えても、顧客満足度は急激に高まらない要素。
      例:品質水準、価格対応、デリバリー、商品構成、顧客対応 など
  2. 顧客満足強化要素
    評価が一定レベルを超えると、顧客満足度が急激に向上する要素。
    しかし、評価が一定レベルを下回っても、顧客満足度は急激に低下しない要素。
     例:商品開発、提案営業、アフターフォロー など

■顧客満足度調査

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顧客満足度調査
レクチャー
→ 調査目的の明確化 → アウトプットイメージの
共有化
→ 調査対象・調査方法の
検討
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調査項目・質問内容の
検討
→ 調査の実施 → 調査データの分析
課題の抽出
→ 課題解決策の
検討・実施

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