中小企業の経営相談室

経営相談室

 【質問例】仕事の品質を高めるために

EME「経営相談室」は、お客様相談の窓口です。
今までにEMEに頂いた代表的な相談を集めています。
もし、貴社の問題解決となる回答が無い場合には、お問合せフォームからご相談をお寄せください。

メール、お問合せフォームによるご相談は無料でお受けいたします。


 ワクワク・プロセスシートについて


バランス・スコア・カードとは?
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: バランス・スコア・カードとはどのようなものですか
  • 【回答】
  • バランス・スコア・カードは、経営ビジョンを実現するための戦略を策定するに当たって、「財務的な視点」だけでなく、「顧客の視点」「業務プロセスの視点」「学習と変革の視点」から、全体最適となる戦略目標を設定し、戦略をマネジメントする考え方です。

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ワクワク・プロセスシート(WPS)とは?
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: ワクワク・プロセスシート(WPS)という言葉を初めて聞きました
  • 【回答】
  • ワクワク・プロセスシートとは、EMEが提案する戦略プログラムの考え方です。
    理念共同体である中堅中小企業の実態から、バランス・スコア・カードの4つの視点に加えて、「リーダーシップ」の視点を導入して、5つの視点のバランスをとった、戦略策定を行っています。
    EMEでは、ワクワク・プロセスシートの考え方に基づいて経営ビジョンを実現する、ワクワク・プロセスシート導入支援を行っています。

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ワクワク・プロセスシートをもう少し分かりやすく
  • 相談者: プラスチック成型加工会社の経営者からの質問
  • 相談内容: ワクワク・プロセスシートについて、もう少し、分かりやすく教えてもらえませんか
  • 【回答】
  • 会社は、顧客に選ばれているから、売上が上がり、事業として成り立っています。売上・利益は、顧客から選ばれた結果なのです。従って、ワクワク・プロセスシートを分かりやすく説明すると、顧客から選ばれ続ける企業を実現するために
    1. 顧客との信頼関係をどのようにして構築するか(顧客の視点)
    2. 強みとする仕組みをどのようにして構築するか(業務プロセスの視点)
    3. 変革する組織能力・個人能力をどのようにして発揮するか(学習と変革の視点)
    4. 経営理念・経営ビジョンをいかにして浸透・実行するか(リーダーシップの視点)
    5. 磐石な財務体質をどのようにして実現するか(財務の視点)
  • を明らかにする戦略プログラムの考え方です。
    また、別の見方で説明すると、
    • 我社は、顧客から“なぜ選ばれているのか”選ばれている理由を考えてください(顧客の視点)
    • 選ばれている理由は、“社内・社外のどのような仕組みから生み出されているのか”考えてください(業務プロセスの視点)
    • 選ばれている理由は、“我社の社員がどのような能力を発揮しているから具現化されているのか”考えてください(学習と変革の視点)
    • 選ばれている理由は、“社内にどのような企業文化が醸成されているからか、あるいは経営者が何にこだわっているからか”考えてください(リーダーシップの視点)
  • a〜dの質問に答えられると、ワクワク・プロセスシートを理解したのも同然です。

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ワクワク・プロセスシートのバランスとは?
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: ワクワク・プロセスシートのバランスとは、何を意味しているのでしょうか
  • 【回答】
  • ワクワク・プロセスシートのバランスとは、
    1. 5つの視点のバランス(財務目標に偏ることなく、「顧客の視点」「業務プロセスの視点」「学習と変革の視点」「リーダーシップの視点」「財務の視点」のバランス)
    2. 経営目標と部門目標・個人目標とのバランス
    3. 中期ビジョンと日々のオペレーションのバランス
  • を意味します。ワクワク・プロセスシートでは、これらのバランス感覚に優れた戦略を構築することを目指しています。

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ワクワク・プロセスシートのスコアとは?
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: ワクワク・プロセスシートのスコアとは、何を意味しているのでしょうか
  • 【回答】
  • ワクワク・プロセスシートのスコアとは、5つの視点毎に、戦略の進捗度を測定する評価指標(スコア)を設定して、戦略をマネジメントする考え方です。 中小企業の場合は、マネジメント能力が備わっていない企業が多く、ワクワク・プロセスシートの導入に際しては、どのような評価指標を選択するか、評価指標をいくつ選択するか、はとても大切なポイントとなります。

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ワクワク・プロセスシートと業績の関係
  • 相談者: レストラン経営者からの質問
  • 相談内容: ワクワク・プロセスシートを導入すると業績が上がりますか
  • 【回答】
  • どのような指標を基準に業績というか、難しい判断ですが、一般論で言うと、ワクワク・プロセスシートを導入したからといって、業績が上がるとは限りません。私の経験では、数値目標を設定すると、1〜2年は、業績が上がりますが、そこで、ストップしてしまいます。なぜでしょうか。それは、変革に向けた企業文化が醸成されていないからです。ワクワク・プロセスシート導入の本質は、変革に向けた企業文化の創造です。変革する企業文化の創造なくして、経営ビジョンの実現はありません。

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顧客の視点
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: 顧客の視点では、どのようなことを検討するのでしょうか
  • 【回答】
  • まず、1)我社の顧客は誰か、明確にすることが第一です。その上で、2)顧客から“どのような基準で(あるいは、どのような理由で)選ばれたいのか”〔選ばれる理由を“顧客価値”といいます〕を明確にします。さらに、顧客の要望・期待・苦情を把握して対応する、あるいは我社の顧客価値を提供するために、3)顧客に対して、どのような活動をするのか、を明らかにするのです。

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業務プロセスの視点
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: 業務プロセスの視点では、どのようなことを検討するのでしょうか
  • 【回答】
  • 業務プロセスとは、“目的を持った業務の流れ”です。つまり、企業の場合、業務プロセスとは“顧客価値を提供するための業務の流れ”です。例えば、受注〜納品までのプロセスは、受注⇒受注入力⇒ 出荷指図書出力⇒ピッキング⇒荷合わせ⇒積み込み⇒検品⇒配送⇒納品 と考えられます。受注〜納品までのプロセスの目的は何でしょうか。一例を挙げると、顧客から受注した商品・数量を、約束した場所、約束した時間(頻度)、約束した品質でお届けすることです。従って、目的の達成水準をあげるためには、1)個々のプロセスを革新する、2)受注〜納品までのプロセスそのものを革新する、3)新しい技術や設備を導入する、4)外部とのネットワークを構築する 等が考えられます。
    さらに、最近では、市場・顧客の要望の変化に対応するためには、別々のプロセスが平行作業を行う「a.コンカレットモデル」から、(EMEも実践的研究のメンバーとなっている)相手のプロセスの作業工数が減るように相手のプロセスを支援する「b.支援モデル」の有効性が検証されています。

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学習と変革の視点
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: 学習と変革の視点では、どのようなことを検討するのでしょうか
  • 【回答】
  • 学習と変革における検討ポイントは、1)どのようにして、組織としての能力を把握、能力向上を図るのか 2)社員一人一人の能力を高めるために、どのような育成プログラムを構築するのか 3)社員のモチベーションを高めるために、どのような取り組みをおこなうのか を明らかにします。最近は、組織能力を高めるために、評価制度の導入や教育制度の構築だけでなく、日常の問題解決を繰り返す中から、組織としての学習を促進する“アクションラーニング”や、学習を促進するリーダーとしての“ファシリテーション”技術、社員一人一人の自立を促進する“コーチング”技術等への取り組みも進んでいます。また、モチベーションを高めるためには、社員一人一人を認める仕組み創りも重要です。

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リーダーシップの視点
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容: リーダーシップの視点では、どのようなことを検討するのでしょうか
  • 【回答】
  • リーダーシップの視点は、EMEのオリジナルです。理念共同体として、経営理念や経営ビジョンを浸透させる取り組みを明確にします。そのためには、1)企業が大切にしている価値観やスローガン、さらには経営ビジョンを明確にすることから始めます。特に、変革を善とする価値観あるいは、学習と変革の視点と連動して社員を認める価値観を再確認することが重要です(EMEのワクワク・プロセスシートを導入している企業では、1)ができていることが前提となっています)。その上で、2)価値観やスローガン、経営ビジョンが浸透している状況をイメージ化します。そして、3)価値観やスローガン、経営ビジョンを実現するためのマネジメントシステムを検討します。変革する価値観や企業文化の醸成を抜きにして、ワクワク・プロセスシートの浸透・定着は考えられないのです。

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財務の視点
  • 相談者: よくある質問
  • 相談内容:  財務の視点では、どのようなことを検討するのでしょうか
  • 【回答】
  • 財務の視点で検討するポイントは、下記の3つです。まず、1)キャッシュフローをどのようにして向上させるか、そのためには、顧客・商品を選別・重点化することが重要です(顧客業態別・エリア別・商品群別・・・)、次に、2)生産性をどのようにして高めるか、そのためには、生産性を高める単位に着目することが求められます(一人当たり・時間当たり・商品単位当たり・・・)、そして、3)投資効率をどのようにして高めるか、そのためには、戦略との整合性・投資基準を明確にすることによって、投資分野を重点化することが重要です。

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ワクワク・プロセスシートのマネジメント
  • 相談者: 食品メーカーの販売会社の経営者からの質問
  • 相談内容:  我社では、バランス・スコア・カードを導入して2年が経過したが、最近、バランス・スコア・カードに対する緊張感が薄らいでいるように感じます。どのようなマネジメントを行うべきでしょうか。
  • 【回答】
  • 最近、弊社に多く寄せられる質問です。多くの企業では、バランス・スコア・カードのマネジメント対象として、目標数値を上げています。確かに、目標数値を設定して、管理すると短期的な業績は上がります。しかし、私は、目標数値をマネジメントして、経営ビジョンの実現に結びつくか、大いに疑問を持っています。なぜならば、1)中小企業では、マネジメント体制が未熟である(数値だけを管理しても、目標達成に結びつかない)、2)経営ビジョンを実現するためには、社員の行動から変革していかなければならない、と考えているからです。したがって、EMEのワクワク・プロセスシートでは、変革する企業文化を醸成するという観点から、数値目標よりも活動項目のマネジメントを中心に考えています。
    また、バランス・スコア・カードで設計されている活動項目は、(変革を主体とするならば)過去に経験したことのない活動がほとんどのはずです。したがって、活動項目は、戦略目標を実現する仮説であり、活動項目の実行は、仮説の検証過程と考えるべきなのです。活動項目のうち、成果に結びつく活動(仮説が検証された活動)は継続しますが、成果に結びつかない活動(仮説が検証されない活動)は中止して、新たな活動を設計する、このようなフレキシブルさが必要です。

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戦略マップって何ですか
  • 相談者: 工務店の経営者からの質問
  • 相談内容:  バランス・スコア・カードの本には、戦略マップのことが書かれていますが、良く理解できません。
  • 【回答】
  • 戦略マップとは、あるべき姿の財務の視点を中心に、顧客の視点、業務プロセスの視点、学習と変革の視点の重要な項目を、原因と結果の関係で体系化したものです。ただ、EMEの認識では、戦略マップの重要性に対して懐疑的です。従って、ワクワク・プロセスシートでは、厳格な戦略マップを作成しません。その理由は、1)各視点間の関係は、原因と結果の関係だろうか(戦略は有機的なものだから、複雑性の関係性を持っている)、という問題です。例えば、御社が、一人ひとりの大工の棟梁のノウハウで顧客から選ばれているとしたら、業務プロセスよりも、学習と変革の視点が重要です、また、優秀な棟梁を引き付けている価値観があるとすれば、「選ばれ続ける棟梁のノウハウ」と「御社の価値観」との因果関係を十分説明できるでしょうか、2)企業文化の変革という観点から考えると、視点間の関係性よりも、戦略目標から活動項目への一貫性の方が重要視される、と認識しているからです。また、戦略マップを先に構築すると、バランス・スコア・カードの自由な発想が、戦略マップに制約を受けてしまう、という問題もあります。
    EMEでは、経営ビジョンをキチンと構築すると、戦略マップに頼らなくても、視点間の関係性は構築できると考えています。この考え方は、関係性を重視する日本的なバランス・スコア・カードの導入方法として優れていると認識しています。

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中小企業において、ワクワク・プロセスシートを導入するためには
  • 相談者: 青果小売業の経営者からの質問
  • 相談内容: 私の店は、社長以下店員が3名・パート3名の八百屋です。我々のような店でもワクワク・プロセスシートが使えるのでしょうか。
  • 【回答】
  • 十分使えます。まず、社長のお店は、なぜお客様から贔屓にして頂けるのでしょうか(なぜお客様から選ばれているのでしょうか)、考えてみてください。そして、選ばれている理由は、(仕入れルートや仕入れの仕方など)どのような仕組みがあるからでしょうか。また、良い青果を選別するために、どのようなノウハウを持っているのでしょうか。そして、社長のお店は、なぜお客様がお店に足を運んできて頂けるのでしょうか(なぜお客様から選ばれているのでしょうか)。
  • お客様から選んでいただくために、社長が最も気を使っている行動や仕組は、どのようなものでしょうか。
  • ワクワク・プロセスシートは、“社長の想いを実現するために、お客様から選んで頂けている(評価されている)、行動や仕組を更にレベルアップしていこう”とする考え方です(本質はいたってシンプルです)。
  • EMEも3名の企業ですが、ワクワク・プロセスシートの考え方を、経営に活用しています。

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目標管理制度を導入したが、目標の与え方が判らない
  • 相談者: 建設業の管理者からの相談。
  • 相談内容: 目標管理制度を導入していますが、部下に対して、どのような目標を設定させればよいのか悩んでいます。
  • 【回答】
  • 目標管理制度は、経営方針および部門方針が展開されたものです。
  • 部門方針、特に部門の役割・責任を明確に示しているでしょうか。
  • まず、部門の役割・責任を明確にしてください。その上で、部門の役割・責任を果たすための部門戦略プログラムに基づいて、部下の役割・責任を明確にします。その結果、部下の役割の達成レベルが部下の目標となります。
  • EMEでは、ワクワク・プロセスシートの考え方に基づいて、経営ビジョン・経営方針を個人目標にまで展開しています。

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 独自能力(知的資産)


独自能力とは何ですか
  • 相談者: 税理士さんからの質問
  • 相談内容: 我々のような士業は、独自能力をどのように考えれば良いのでしょうか
  • 【回答】
  • 独自能力とは、競争軸を変える能力です。例えば、アサヒビールは従来のビールの味の延長線上で、ユニークな商品を開発している間は、シェアを挽回することができませんでした、しかし、“コク・キレ”という新しいコンセプトで、ビールの味を変えてからNO1ブランドになることができました。税理士さんの場合、税理士業務で競争している間は、独自能力が発揮できないのではないでしょうか。税理士業務は、当然として、“いかに税理士業務以外の競争軸を持つか”が独自能力を構築するポイントです。独自能力を発揮するためには、既存の業務から脱皮する勇気とリスクを負う度胸が必要です。同じ士業として、独自能力が市場・顧客に認められるまで、勇気と度胸でやり抜きましょう。

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知的資産はどの会社にも関係することですか
  • 相談者: 学習塾の経営者からの質問
  • 相談内容: メーカーではないので、特許等の知的資産には縁がないように思うのですが、我々にも関係のある問題なのでしょうか
  • 【回答】
  • とてもよい質問をして頂きました。知的資産=特許のように考えがちですが、そうではありません。企業が顧客から選ばれると言うことは、かならず顧客から選ばれている理由(企業の強み=企業の魅力=知的資産)があるのです。しかし、多くの企業では、顧客から選ばれている理由(企業の強み=企業の魅力=知的資産)が明確になっていないのです。従って、御社にも必ず、知的資産があるはずです、ぜひ、見える化をしていきましょう。
    EMEでは、個々の企業に、必ず顧客から選ばれている理由(企業の強み=企業の魅力=知的資産)はあるという認識に基づいて、ワクワク・プロセスシートの視点から知的資産の見える化を支援しています。

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対面販売の営業活動を重視したい
  • 相談者: 産地メーカーの経営者からの相談
  • 相談内容: インターネット販売が注目を浴びているが、自社では対面販売の営業活動を重視したい。
  • 【回答】
  • オペレーション機能(御用聞き機能)としての営業部門の存在価値は、必ずITによって代替されます。
    一方、自社オリジナルの営業プロセスを構築すると、独自能力として差別化要因となるでしょう。そのために、まず、対面販売をする価値(営業マンが介在する価値)を自社と顧客の視点から明確にしてください。その上で、(1)自社のモデルとする対面販売プロセスを明確にして、(2)営業マンを巻き込んでブラッシュアップすることです。例えば、営業部門の価値を、顧客の問題解決能力と考えた場合、顧客の問題を正しく把握して、問題解決策を提案できる、付加価値の高い営業活動に変革しなければ、対面販売で生き残ることはできません。
  • 営業部門は、顧客とのコミュニケーション機能の選択肢の一つと考えるべきでしょう。
  • 選択肢の一つである営業部門の価値は、顧客の問題解決能力です。顧客の問題を正しく把握して、問題解決策を提案できる、付加価値の高い営業活動に変革しなければ、対面販売で生き残ることはできません。
  • EMEでは、営業部門の価値創造をワクワク・プロセスシートの視点を活用して行なっています。

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