中小企業の経営相談室

経営相談室

 【質問例】顧客との関係を良くするために

EME「経営相談室」は、お客様相談の窓口です。
今までにEMEに頂いた代表的な相談を集めています。
もし、貴社の問題解決となる回答が無い場合には、お問合せフォームからご相談をお寄せください。

メール、お問合せフォームによるご相談は無料でお受けいたします。


顧客価値


顧客価値をどのように捉えたら良いのでしょうか
  • 相談者: 酒類小売業の経営者からの質問。
  • 相談内容: 最近、顧客価値という言葉を良く聞きますが、具体的にはどのようなものなのでしょか
  • 【回答】
  • 価値には、絶対価値と顧客価値があります。絶対価値とは、共通に認知された基準(例えば、お金の“円”)に基づく価値をいいます。一方、顧客価値とは、顧客が評価する価値です。顧客は、商品やサービスを評価するとき、絶対価値では評価しません。顧客価値で評価するのです。ですから、○○と言う商品は、100円という値段(絶対価値)に対して、「高い・安い」という評価を受けるのです。
    次の問題は、顧客価値はどのようにして形成されるのか、ということです。顧客価値は、商品やサービスの機能だけで作られるものではありません。顧客は商品やサービスの「良い・悪い」という判断を、商品やサービスに付随するアフターサービスや販売するときの販売員の態度等、商品やサービスに付随する企業の取り組み、企業の姿勢・行動から、総合的に判断しているのです。従って、顧客価値は、顧客から選ばれるために、企業全体で取り組むべき課題なのです。 EMEでは、“我社は、なぜ顧客から選ばれているのか”を検討する中から、自社の顧客価値を見つけ出して頂いています。

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顧客を自店のファンにしたい
  • 相談者: 外食産業の経営者からの相談。
  • 相談内容: 今、来て頂いているお客様に自社のファン(愛顧顧客)になって頂きたいと思っています。どのような対応をすればよいでしょうか。
  • 【回答】
  • 顧客が自店のファンになるということは、単に固定客になるというだけでなく、顧客が自店の営業活動や商品開発活動の支援・代行して頂ける関係です。
  • そのためには、顧客の親派度を分析して、今の親派度レベルを正しく把握する必要があります。そして、親派度アップに結びつくように顧客対応を行なっていきます。
  • 特に、自社のファンになって頂くためには、顧客とONE to ONEの関係を築き、顧客ごとの要求・期待レベルに応じたサービスを提供する必要があります。
  • EMEでは、顧客の満足要素に着目した顧客満足度調査を実施して、ファン作りの支援を行なっています。

>> 関連ページ 経営理念の確立・浸透のために経営ビジョン作成・実現のために人財創りのために
良い企業文化創りのために

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市場・顧客を観察するには
  • 相談者: 事務機販売会社の営業部長からの質問。
  • 相談内容: 市場・顧客の要望・期待を把握するために、市場・顧客の何を観察すれば良いのでしょうか
  • 【回答】
  • 観察するポイントは二つ、「変化」と「違い」です。「変化」とは、同一空間での時間的な差異を言います。例えば、店舗に来店するお客様を顧客としていれば、今日の来店客数と先月の同じ日の来店客数の差異です。一方、「違い」とは、同一時間での空間的な差異を言います。例えば、自社の来店客数と競合他社の来店客数の差異です。ぜひ、その原因を追究してください。また、どのような項目を観察するのかは、業種業態で違いますので、一概には言えませんが、まず、自社が一番関心を持っている項目からスタートするべきでしょう。 EMEでは、顧客満足度調査だけでなく、営業の現場における観察能力向上支援・ヒアリング能力向上支援を行なっています。また、営業部門だけでなく、企業の全社的な取り組みとして、観察活動を支援しています。ポイントは、習慣になるまで、観察活動を徹底することです

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