コンサルティング物語

我が社の魅力を発信していこう

EME「コンサルティング物語」は、コンサルティングの現場を物語風にアレンジしたものです。
コンサルタントの役割を身近に感じて頂けるように、EMEの新しいチャレンジです。

 我が社の魅力を発信していこう - 知的資産経営の勧め -


その1

コンサルティング物語

〜 我が社の魅力は何ですか 〜

我が社が、企業のコンサルティングにおいて、持ち続けている永遠のテーマ「我が社は、なぜ顧客から選ばれているのか」。
皆さんの会社では、この質問に対して、どのように答えるでしょうか。
そして、皆さんが考えている「選ばれている理由」と顧客が皆さんの会社を「選んでいる理由」はあっているでしょうか。
もし、違っていたら・・・ どうなるでしょうか。
皆さんが考えている「選ばれている理由」を顧客が評価していないとしたら、皆さんの会社では、顧客が望まないサービスを提供してきたのかもしれません。あるいは、皆さんの会社が考えている「選ばれている理由」を伝えきれていないのかもしれません。
また、皆さんが考えている「選ばれている理由」と違う理由で顧客が皆さんの会社を選んでいたとしたら、顧客が「選んでいる理由」に気づいていない皆さんの会社は、顧客が残して欲しい商品・サービスをやめてしまうかもしれません。
皆さんの会社の想いと顧客の想いのミスマッチが起こると、皆さんの会社と顧客の心の溝が広くなり、顧客が離れていくことによって、皆さんの会社の業績が悪化していくのです。

今回のV社も、複数年にわたり業績が悪化していました。その時、ご縁があって、経営力強化プロジェクトに、参加することになったのです。経営者との話し合いの中から、業績が悪化しているのは、会社の取り組みが顧客に伝わっていないのではないか、会社の取り組みと顧客の要望・期待にミスマッチがあるのではないか、という仮説のもと、我が社の取り組みを「魅力発信レポート」として、発信していくことになったのです。


V社:事務機器の販社
(メーカーであるW社との資本関係はないが、W社の商品を主体に販売してきた)
社員数:20名
業暦:60年


X社長: 今、我が社の社員は、自信をなくしています。今回のプロジェクトを通じて、社員に自信を持たせてもらいたい。なんとか、私や営業部長が参加しないで、社員の手で、魅力を見つけ出せるようにしてもらえないだろうか。
コンサル: プロジェクトを社員の手で運営していくことは、とても良いことだと思います。ただ、社長が社員のこと、今回のプロジェクトのことを常に気にかけていることを、プロジェクトメンバーに伝えていく必要があります。そこで、ご提案です。プロジェクトは社員の手で進めていき、プロジェクトとプロジェクトの間に、プロジェクトで決まったことをプロジェクトメンバーが社長と営業部長にプレゼンテーションを行い、社長と営業部長の意見を入れて価値を高める拡大検討会議を行いませんか。
X社長: 私たちとプロジェクトメンバーだけだと、拡大検討会議をしても、プロジェクトメンバーからのプレゼンテーションだけで、意見交換にならないと思います。拡大検討会議まで、フォローをしていただけませんか
 
このようにして、経営力強化プロジェクトの参加メンバーは、(社長と営業部長を除く)営業マン、エンジニア、システム開発者、事務担当者 合計12名 と決まりました。
 
第一回目は、ワクワクグラフを使った自己紹介(ワクワクグラフについては、「ワクワク会議をしよう」その2 を参照願います)。 中小企業の場合、社員同士でも、お互いの歩んできた道筋を知らないものです。簡単なツールですが、「ワクワクグラフ」を活用すると、社員間の垣根が低くなります。 社員間の垣根が低くなったところで、自社を取り巻く環境の整理に入りました。
 
コンサル: まず、個人個人で検討します。まず、創業時期と過去10年間の「我が社の歴史」を振り返ってください。もちろん、入社間もない方は、知っている限りで結構です。そして、「我が社が大切にしている(と思う)事柄やキーワード」を整理してください。次に、皆さんが認識している「市場・顧客の状況・要望や期待」さらに「競合他社の状況」についても整理してください。整理には、手元にある付箋に記入して、シート1に貼り付けてください。
最後に、我が社と顧客、競合他社と顧客の関係を振り返りながら、“顧客は、なぜ我が社に発注してくれるのでしょうか”言い換えると「我が社が、顧客から選ばれている理由」を記入してください。
コンサル: 個人での検討に入る前に、プロジェクトリーダーを決めましょう。
 
  ― 中略 ―
 
コンサル: では、Zさん、よろしくお願いします。では、個人での検討を始めてください。
 
  ― 中略 ―
 
コンサル: 「我が社の歴史」「我が社が大切にしていること」「市場・顧客の状況・要望や期待」そして「競合他社の状況」が整理されました。今日の検討は、ここまで。「我が社が、顧客から選ばれている理由」を検討するまえに、もう一つ、確認してほしいことがあります。それは、半世紀に及ぶV社の歴史をもう少し詳しく紐解いてほしいのです。「我が社が、顧客から選ばれている理由」は、過去の活動の結果、生まれてきます。従って、歴史をもう少し学んでほしいのです。代表の方を選んで、シート2のたたき台を作ってきてください。シート2では、「創業からの業績」「V社として取り組んできた事柄」「商品の変遷」「顧客の変遷」「競合他社の変遷」「社員の変遷」「外部環境の変遷」を整理してもらいます。
 
このようにして、我が社の魅力創りがスタートしました。V社では、半世紀の歴史から、どのような「顧客から選ばれる理由」を創りだしてきたのでしょうか。
次回からの報告をおたのしみに
* *



コンサルティング物語

その2

〜 我が社の魅力を整理する 〜

このような栄枯盛衰をたどってきたのか!!

プロジェクトメンバーは、経営者やベテランの社員にヒアリングを行い、また、自社に残っている資料から、自社が成長してきた背景を調べていきました。すると、V社が、成長していたとき、停滞していたとき、明らかに違いが見えてきたのです。
第一回目のプロジェクト会議から宿題のまとめを経て、第一回目の社長・営業部長を交えた、拡大検討会議の場面です。


コンサル: では、第一回目の議事録を発表してください。
Zプロジェクトリーダー: では、発表します。
 
 <中略>
 
コンサル: 歴史を振り返った結果は、どのように整理されてきましたか。
Zプロジェクトリーダー: (独自に作ったグラフを見せながら)我が社では、複数回の栄枯盛衰を繰り返しています。設立当初は、この分野の事務機器は、W社製のものしかなく、独断場の強さでした。しかし、パソコンの基盤が、ワークステーションからパソコンに変化する中で、変化に対応することができず、売上高を大幅に減少させています。その後、W社とV社のソフト・ハードの技術陣が、英知を集めて開発に携わり、パソコンに対応する機器を市場に導入することによって、シェアを挽回して成長軌道に入っています。<中略> このように、山あり、谷ありの業績ですが、V社の歴史の特徴は、環境の変化に大変弱い、しかし、技術陣の意識改革によって、環境の変化に対応した、新しい機器を開発、V字に近い成長を遂げています。
X社長: よくここまで調べたな。非常に判りやすいグラフだ。自分としても、過去を整理して、よく見てこなかったと、おおいに反省する必要がある。このグラフで言わんとすることは、今は、環境に対応できていない、滑り落ちている時期であり、一方、展示会等で発表している○○プロジェクトで、時流対応すれば勝てるということだな。
Zプロジェクトリーダー: 時流対応できれば・・・・ ということですが。
Y営業部長: 何を弱気なことを言っておるのか
コンサル: Y部長、この場では、否定的な発言は慎んでください。
他のメンバーから、議事録の補足、あるいは歴史の振り返りに関して補足することはありませんか。
営業マン: V社には、非常に長く取引を頂いているユーザーさんが多い。一方、そのようなユーザーさんから、新しいユーザーさんを紹介して頂いていない。この要因は、何なのでしょうね。
コンサル: とっても良い問題意識です。しかし、この問題に対する解答は、皆さんで導き出さなければならないのです。
エンジニア: V社は、環境が変化すると、必ず負け組みになってしまう。しかし、ソフト・ハードの技術力を持っているわけだから、新たに市場を創造していく取組によって、競合他社に対して先駆けることができるのではないか
X社長: 君の言うとおりだ、ワシも、そう考えている。だからこそ、このプロジェクトで、「どのようにしたら、我々の良さを伝えていけるのか」 是非、答えを出して欲しい。
シス開発者: 一人ひとりの技術力やユーザーさんへの対応力は、競合他社に劣らないと思う。しかし、今は、結果として負けている。その原因として、一人ひとりの能力が、組織としての力となっていないということだと思う。
 
  <中略>
 
コンサル: 今までの議論を通じて、我が社が選ばれている理由、言い換えると我が社の魅力を、プロジェクトとして、どのように整理してきましたか。
Zプロジェクトリーダー: 数多くの魅力の項目が出ました。絞り込んできた過程は、資料を見てください。最終的に、「納品時に、エンドユーザーさんが納得されるまでフォローしている」「安くて、丈夫で、操作性に優れている機器を販売している」「ユーザーさん目線で、アフターフォローをキチンと行う」「ユーザーさんの利益になる提案と導入を行っている」という4つの項目に絞りました。
X社長: "ユーザーさんの利益"とは何ですか
営業マン: プロジェクトでの議論の中では、“ユーザーさんの利益”を「コストダウン」だけでなく、作業の「スピード」、簡単な「操作」、「アフターフォロー」の内容 等、7項目に整理をしています。
Y営業部長: 一人ひとりの「能力の高さ」も魅力ではないのか。みんなは、チョット謙遜しすぎていませんか。
エンジニア: 「能力の高さ」は、すべての魅力の背景なので、今回、“魅力を抽出する”という観点からはずしています。
 
  <中略>
 
コンサル: 今日の最後に、次回までの宿題です。我々が抽出した、「我が社が、顧客から選ばれている理由」と実際に「顧客が我が社を選んでいる理由があっているでしょうか。次回のプロジェクトまでに、ひとり3社、我が社が「選ばれている(と思っている)理由」と顧客が実際に「選んでいる理由」をヒアリングしてきてもらいます。
 
いよいよ、我が社が「選ばれている(と思っている)理由」と顧客が実際に「選んでいる理由」をヒアリングすることになりました。ヒアリングした結果、どの項目に整合性があり、どの項目がギャップを起こしているのか、次回報告いたします。
* *



コンサルティング物語

その3

〜 選ばれている理由と選んでいる理由が違った 〜

なぜ、お客様は評価してくれていないのだろう。

次のプロジェクト会議の場です。
V社が考えている「選ばれている理由」をお客様に聞きに言ったところ、
「納品時に、エンドユーザーさんが納得されるまでフォローしている」
「安くて、丈夫で、操作性に優れている機器を販売している」
「ユーザーさん目線で、アフターフォローをキチンと行う」
「ユーザーさんの利益になる提案と導入を行っている」
という「選ばれている理由」のうち、お客様も選んでいる理由としてあげて頂いたのは、
「納品時に、エンドユーザーさんが納得されるまでフォローしている」
「安くて、丈夫で、操作性に優れている機器を販売している」
「ユーザーさん目線で、アフターフォローをキチンと行う」
という3項目だったのです。
残念ながら、
「ユーザーさんの利益になる提案と導入を行っている」
という理由は、だれからも聞くことができなかったのです。


Zプロジェクトリーダー: 我々が一番主張していると思っていた「ユーザーさんの利益になる提案と導入を行っている」が、なぜ評価されていないのだろう。
我々は、普段、どのような提案をしているのだろうか。
営業マン: お客様へのプレゼンテーションでは、お客様のコストダウン、スピードの改善、操作性の良さ等、お客様の利益につながる提案を、具体的なシステム構成と期待効果として見込める数字を提示しています。
シス開発者我々も、お客様の利益につながるように、既製品を発展させるシステム(ソフト)開発を行っています。
コンサル: 少し、質問させてください。皆さんは、ご提案して、納品したあと、どのように対応していますか。
営業マン: 納品には立ち会いますが、納品した後は、エンジニア部門の担当者にフォローを依頼しています。
シス開発者: システム開発でも同様です。
コンサル: では、エンジニアの方は、営業やシステム開発が提案した内容をご存知なのでしょうか
エンジニア•エンジニア: 正直言って、営業やシステム開発が提案した内容は聞いていません。我々の使命は、納品されたハード・ソフトがキチンと動くように保守メンテをすることですから。
コンサル: それでは、営業マンやシステム開発者が提案・納品したシステムが、提案通りの成果を挙げているかを検証する部門が不在だということですね。
Zプロジェクトリーダー: 確かに、利益を提供しているというのは、自己満足で終わっているのかもしれない。
コンサル: そのように、悲観的に考える必要はないと思います。このように、考えたらどうでしょう、営業マンやシステム開発者は、受注して納品したときに、最も満足度が高まります。しかし、お客様はどうでしょうか。お客様は納品されて、実際に使い出してから、満足度が高まっていくのです。我々は、お客様の満足度が最大になったときに、我々の価値をアピールしているでしょうか。
 営業やシステム開発部門は、お客様に対して、提案のPDCAを回さないといけないのです。つまり、
提案(P)⇒納品(D)⇒提案通りの成果をあげているかチェック(C)⇒あらたな価値を生む対応(A)
のサイクルです。V社では、このPDCAが回っているでしょうか。
営業マン・シス開発者: 残念ながら、CとAの発想はありませんでした。
 
 <中略>
 
Zプロジェクトリーダー: 一方、我々が気づいていない、「顧客が選んでいる理由」があったのだろうか
シス開発者: 私がヒアリングしたお客様から「我が社の要望に応じて、低価格でカスタマイズしてくれる」という声があがっていました。
エンジニア 私がヒアリングしたお客様からも「(ダメで元々と考えていた)カスタマイズの要求を対応してくれた」という声がありました。
営業マン: しかし、自社の商品だから、カスタマイズするのは、当たり前ではないのか。
コンサル: そこです。多くの会社では、我々にとって、当たり前のことが、「顧客が選んでいる理由」になっているのです。ほかに、同じような声を聞いていませんか。
営業マン: 私も、「御社の製品を導入するに当たり、◎◎さんに、我が社のシステムにあうように、ハードとソフトをカスタマイズしてもらった、その時から、事務機器は、V社にお願いしている」と言われました。
営業マン: ◎◎さんといったら、我々の大先輩ではないか。その時代から、お取引いただいているというのは、本当にありがたいお客様だ。確かに、我々は、W社の販売会社として、ハードでもソフトでも、とにかく断らないで、カスタマイズに挑戦してきたなぁ。
コンサル: 「我が社(お客様)の要望に応じて、低価格でカスタマイズしてくれる」は、我々が気づいていない、「顧客が選んでいる理由」なのではないでしょうか。
Zプロジェクトリーダー: 私もビックリしました。普段、何気なくやっていることが、このように評価されているとは気づきませんでした。「我が社の要望に応じて、低価格でカスタマイズしてくれる」を「顧客が選んでいる理由」に入れてよいですか。
全員: 意義なし!!
Zプロジェクトリーダー: 整理すると、お客様が我が社を選んでいる理由は、「納品時に、エンドユーザーさんが納得されるまでフォローしている」「安くて、丈夫で、操作性に優れている機器を販売している」「ユーザーさん目線で、アフターフォローをキチンと行う」、そして、「我が社(お客様)の要望に応じて、低価格でカスタマイズしてくれる」です。
コンサル: 「ユーザーさんの利益になる提案と導入を行っている」は、お客様の声としては、あがってきませんでしたが、我々の取り組みとして、「我が社の魅力」と考えるべきかどうか、検討をしてください。
 
  <中略>
 
コンサル: 我が社の魅力は、「納品時に、エンドユーザーさんが納得されるまでフォローしている」「安くて、丈夫で、操作性に優れている機器を販売している」「ユーザーさん目線で、アフターフォローをキチンと行う」「我が社(お客様)の要望に応じて、低価格でカスタマイズしてくれる」に加えて、「ユーザーさんの利益になる提案と導入を行っている」と整理されました。
 次回は、「我が社の魅力」が、我々のどのような仕組や行動から生み出されているのか、我が社の魅力の背景について検討して参ります。我が社の魅力創りのために、我々は、普段、どのような仕組で仕事をしているのか、どのような行動をしているのか、整理をしておいてください。
 
このようにして、我が社の魅力が整理されました。今回のプロジェクトは、我々が考えている「選ばれている理由」とお客様が実際に「選んでいる理由」のギャップの大きさに、V社のプロジェクトメンバーは驚き、あらためて、お客様の意見を聴く大切さに気づいた時間でした。
* *



コンサルティング物語

その4

〜 我が社の魅力の背景を考える 〜

次のプロジェクト会議の場面です。
前回の会議で、5つの「我が社の魅力」を抽出しました。しかし、「我が社の魅力」を抽出しただけでは、我が社の知的資産を抽出したことにはなりません。「わが社の魅力」を創りあげている要素(例えば、お客様への対応や関係、業務のプロセス、人のノウハウや姿勢、我が社の価値観・・・)を抽出しなければならないのです。例えば、「“鮮度の良い”やきとりや」があったとしましょう。“鮮度のよさ”は、どのようにして、創りだされ、お客様に伝えられているのか、を明らかにするのです。「“鮮度の良い”やきとりや」の場合、「業務プロセスの視点」では、産地から直接仕入れるルートを持っている、「人材・ノウハウの視点」では、良い鶏を見極めるバイヤーがいる、あるいは、腕の良い料理人がいる。「顧客への対応の視点」では、ハキハキとした対応をするホールのアルバイトがいる。さらに、「トップのこだわりの視点」では、トップ自らが鮮度に対してこだわりを持って行動している。このようなことが考えられます。このように、「わが社の魅力」の背景にある、顧客との関係性や仕事の仕組み、さらには、ノウハウや能力・こだわりが知的資産となるのです。
そして、“鮮度が良い”だけでは、今後、どのようにしたら、さらに“鮮度が良くなるのか”がわかりませんが、知的資産に展開することによって、「我が社の魅力」を強化する方向性が明確になるのです。
V社の場合、どのような知的資産が蓄積されていたのでしょうか。


コンサル: これから、「わが社の魅力」の背景を検討してみましょう。背景の要素を検討する場合、先ほど言ったように、「顧客への対応の視点」「業務プロセスの視点」「人材・ノウハウの視点」「トップ・我が社のこだわりの視点」「我が社の歴史や表彰の視点」から考えます。もちろん、該当しない視点もあります。Zリーダー、どの魅力から検討していきましょうか
Zプロジェクトリーダー: やはり、全員が魅力だと思っている「納品時に、エンドユーザーさんが納得するまでフォローしている」から始めたいと思います。
コンサル:では、まず、個人で「納品時に、エンドユーザーさんが納得するまでフォローしている」の背景と思われる、行動・考え方や仕組み・社内外の関係性など、気づくことをポストイットに記述して、5つの視点に分類してみてください。
 
  <中略>
 
コンサル: できましたか。それでは、一人ひとり読み上げてください。その上で、一番まとまっているなぁ と考えられる方のシートをベースに検討を深めていきます。誰のシートを選ぶかは、みなの意見を聞いて、最後は、Zプロジェクトリーダー「鶴の一声」で決めてください。(笑)
 
  <中略>
 
コンサル: では、「鶴の一声」できまった、営業のさんのシートをベースに検討を深めましょう。対話の時間は、どんどん価値を足す時間です。積極的な意見交換をお願いします。
エンジニア: 営業のさんは、「顧客への対応の視点」で、“使い方を徹底して教える”と書いていますが、私は、“使用者に対して、使い方を徹底して教える”とした方が良いと思う。使ってみて、トラブルがあると一番困るのは、現場の使用者ですが、通り一遍の使い方の説明ではなく、現場の使用者の方が困らないように、徹底して教えていることが評価されていると思う。営業さんの納品時の対応は、半端ではないと思います。特に、きれいな事務員さんだとなおさらです(笑)。
シス開発者: 納品には、“必ず営業マンとシステム開発者がペアで訪問”しますよね。それも、「業務プロセスの視点」における仕組みではないでしょうか。
エンジニア: 「顧客への対応の視点」に書いてある“機械を知り尽くした納品時の対応”とか、先ほど言われた“使用者に対して、使い方を徹底して教える”ことができるのは、“長年、W社の販売会社として、機械を取り扱ってきたノウハウや知識の蓄積がある”からではないでしょうか
コンサル: それは、“長年、W社の商品を販売してきた歴史と信用”にも裏づけされているのでしょうね。
営業マン: 営業のさんも書かれているが、やはり“納品後の定期フォロー”をしていることが評価されているのではないだろうか。我々にとって、W社の商品は、自社の商品として愛着を持っているからなぁ
コンサル: 今の言葉、“W社の商品を、自社の商品として愛着を持っている”というのは、皆さん共通の認識ですか。(全員うなずく)。それでは、“W社の商品を、自社の商品として愛着を持っている”というのも我々の知的資産ではないですか。“機械の丁寧な納品”“徹底した説明”“定期フォロー”の心の原点のようですね。
Zプロジェクトリーダー: 確かに、言われてみれば、先生の言うとおりです。普段は、全く意識していませんでした。
 
 <中略>
 
コンサル: では、次の魅力「我が社(お客様)の要望に応じて、低価格でカスタマイズしてくれる」の背景を考えて見ましょう。
 
  <中略>
 
コンサル: では、システム開発のさんのシートをベースに検討を進めましょう。プロジェクトリーダーのZさん、よろしくお願いします。
シス開発者: 確かに、システム開発のさんが記述しているように“お客様の要望を断らない、まず受け止めて何とかしようと考えて行動している”、その通りなんだけれども、なぜ、そこまでやるの?と聞かれると辛いものがある。
エンジニア: それこそ“長年、W社の販売会社として、機械を取り扱ってきたプライド”じゃないの。“俺たちは、W社の機械のプロだって”。
エンジニア: それと、“W社の機械に対するノウハウも知識もある”さらに、わからないことがあれば、“W社に気軽に聞ける。そんな環境もある”からじゃないの
シス開発者: システム開発は、そのお客様に対しては、(時間切れ等で)できなかったことでも、次のお客様のときには、対応できるようになっている。“ノウハウが積みあがっている”。
コンサル: すごいですね。どうしてノウハウが積みあがっていくのですか。
シス開発者: “カスタマイズした作業や仕様を全部残している”。だから、次のカスタマイズの要望があったときに、同じような要望であれば、“前回のレベルから開発をスタートさせることができる”のです。
 
  <中略>
 

やっと、プロジェクトメンバーにも、今回の取り組みの意味が、肌感覚で感じられるようになったようです。コンサルタントがリードしなくても、プロジェクトリーダーが、対話を進めるようになってきました。コンサルタントは、ただ、方向性を示す、脱線しないようにフォローするだけでよくなってきました。また、発言量が多くなるに従って、プロジェクトの中の会話が“俺たちは”“〇〇だって”など、日常の言葉になってきました。対話の質が高まってきた証拠です。

それにしても、これだけハードもソフトもカスタマイズするノウハウも技術もあるにも関わらず、差別化要因として活用できていなかったとは、本当にもったいない状況でした。

次回は、抽出された知的資産を体系的に整理して、顧客に見ていただける状態を作る取り組みについて、ご報告します。

* *



コンサルティング物語

その5

〜 我が社の魅力を「見える化」する 〜

前回までの議論を通じて、V社の魅力とその背景が整理されてきました。プロジェクトのメンバーの顔色が明るくなってきたのが印象的です。それは、今回のプロジェクトのゴールがはっきり見えてきたことと、V社の魅力を深く認識できたことに起因しています。プロジェクトリーダーのZ氏も苦労した分、頼もしさが増してきました。人の成長というものは、実践の中から培われていくのでしょう。
これからは、いよいよ魅力発信レポートに仕上げていく段階です。まずは、ストーリー創りから。


コンサル: 今回の魅力発信レポートは、営業で活用することを前提としているので、我々が主張したいことをコンパクトにまとめるのが良いと思います。そして、このプロジェクトに参加している皆さんが、お客様の前で話しやすいものでなければなりません。
今までの議論を踏まえて、構成をイメージすると構成は、(1)V社とはこんな会社(V社の概要)、(2)V社の魅力(今まで議論した魅力の「見える化」)、(3)将来に向けた決意 そして、(4)社長の挨拶 このような内容になるのではないでしょうか。
Zプロジェクトリーダー: では、やりやすいところから、整理しましょう。@V社とはこんな会社(V社の概要)からはじめてはどうでしょうか。V社の特徴の項目をあげていきましょう。営業のさん、いかがですか。
営業マン:そうですね。我が社の特徴とすると、@W社の機器を中心に販売する「事務機器の販売会社」、A業暦60年の会社、B展示会等のイベントが多い会社 ではないでしょうか
Zプロジェクトリーダー: では、エンジニアのさん、いかがでしょうか。
エンジニア: 私は、我が社は、W社の機器を中心に販売・サポートしているので、W社の機器を中心に販売・サポートしていることと、販売会社であることは分けた方が良いと思います。
 
  <中略>
 
Zプロジェクトリーダー: @特殊分野の事務機器の販売会社、A業暦60年の会社、BW社の機器を中心に販売する会社、C展示会等のイベントを通じて、お客様とコミュニケーションをとる会社 ではいかがでしょう。
コンサル: なるほど、項目には問題はないでしょう。ただ、魅力発信レポートなので、もう少し、お客様目線で、考えませんか。例えば、我々は、特殊分野の事務機器を販売しているわけですから、お客様目線に立つと、「どのような部門や職場で活躍する商品を販売しているのでしょうか」。すると、項目も@「V社の商品が活躍する場」というような表現の方が良いのではないですか。後の項目も同様です。お客様目線で、どのような表現を使えば、我が社のことをわかって頂きやすいでしょうか。
Zプロジェクトリーダー: もう少し考えます。
 
  <中略>
 
結局、(1)V社とはこんな会社(V社の概要)の項目では、@V社の商品の活躍する場、A◎◎一筋、業暦60年の専門販売会社 B(メーカーとの強い絆に裏づけされた)全国ネットのサポート体制 C顧客接点を重視するV社の取り組み となった。
 
コンサル: いよいよ、今回の魅力発信の本丸である、(2)V社の魅力(今まで議論した魅力の「見える化」)を、お客様に発信するという視点で、項目を整理しましょう。
シス開発者: お客様が魅力と感じる表現でないとダメですよね。
コンサル: 良いところに気づかれました。その通りです。まさに、お客様が、我が社に魅力を感じる、あるいは、安心感・信頼感を抱くようなコピーが良いですね。ここは、皆さんが表現したい項目(表題)を、付箋に4つもしくは5つ書いてみてください。その後、Zリーダーの指示に従って、会社として4つの項目に絞り込んでください。
シス開発者: 質問です。今まで、我が社の魅力を整理してきましたが、今はまだ、完全にできていない項目が数多くあります。これらの内容も記述して良いのでしょうか。
コンサル: 非常に良い質問です。まだ、完全に仕組みとなっていないことを、記述することに対して、戸惑いがあるのも良くわかります。
これは、私の認識ですが、皆さんは、今回のプロジェクトの議論を通じて、我が社の魅力は完全なものではない、やらなければならないことが数多くあることに気づかれました。そして、一部は、魅力創りに向けた新しい取り組みが始まっています。我が社の魅力というのは、完璧なものはありません。そこで、大切なことは、我が社の魅力を追い求める姿勢・取り組みです。従って、今回の魅力発信レポートでは、不十分なところがあることを百も承知で、記述していただきたいのです。そして、お客様に約束することによって、我が社の体質強化に結び付けていくのです。このように考えてはいかがですか。
エンジニア: 魅力創りを実現しようとしている姿勢・取り組みが示されれば、お客様も納得されるのではないか。そこは、我々が口頭で補足していくべきだと思います。
シス開発者: 良くわかりました。
コンサル: システム開発のさん、今の問題意識は、絶対に失わないでください。我が社の魅力にゴールはありません。我が社の魅力を追い求めていきましょう。では、Zリーダー、よろしくお願いします。
 
  <中略>
 

話し合いを繰り返しながら、(2)V社の魅力(今まで議論した魅力の「見える化」)の項目は、@お客様の利益に貢献します、Aお客様目線でアフターフォローします、B安心して操作できる商品を提供します、Cカスタマイズへの挑戦を続けます となった。

その上で、一つ一つの項目について、どのような内容を掲載するのか、どのように「魅せる化」するのか、検討が深められた。その結果、魅力発信レポートの作成に当っては、プロジェクトの分科会として、@V社の実績を収集するチーム Aお客様の声を収集するチーム Bキャラクターを制作・写真を収集するチームが発足した。
プロジェクトメンバーは、対話を繰り返すうちに、自分たちで分科会を決め、制作スケジュールを決めるまでに成長していった。

次回は、魅力発信レポート作成に向けて、ワイガヤとなったプロジェクトにご期待ください。

* *



コンサルティング物語

その6

〜 我が社の魅力を発信するツールを磨く 〜

営業マン:   ◎◎さん、カッコ良すぎますよ。
シス開発者:  わしは、こんなに太っていないぞ

分科会の代表が集まって、事前に魅力発信レポートのたたき台を作り、プロジェクトの場で、公開した時のメンバーの反応です。キャラクター制作・写真収集チームが、社員全員のキャラクターを作って、各ページにはめ込んだのです。また、イメージキャラクターも創りました。
お客様の声を収集するチームは、お客様のアンケートを回収し、また、営業活動の中から、お客様の何気ない声を集めてきました。また、パブリシティに掲載された記事も集めてきました。彼ら自身が忘れていた、お客様の喜び、感謝の声が詰まっていました。
また、V社の実績を収集チームは、お客様の声を収集するチームと協力して、カスタマイズした実績、その対応に対するお客様の声を集めました。さらに、日常のメンテナンス活動、展示会での活動 等 を、キャラクター制作・写真収集チームと協力して、写真付きで整理してきたのです。
各分科会のチームが協力しあったことによって、社内のコミュニケーションが非常に良くなったことは言うまでもありません。このようなコミュニケーションの改善も、魅力発信レポート創りの成果です。
社内の雰囲気が良くなると同時に、プロジェクトの中に経営幹部も参加して、経営者も社員も一体となったプロジェクト運営としたのです。

ここからは、お客様にV社の価値を理解してもらえるように、魅力発信レピートを精緻化していきます。


コンサル: これからは、プロジェクトの代表チームが準備してくれた、たたき台をベースに、お客様の視点で、我が社の魅力が見やすい内容か、見えにくい内容か、検討しましょう。ただ、キャラクターについては、ここで議論すると明朝までかかるでしょうから、場を変えて検討をお願いしますね(笑)。
Zプロジェクトリーダー: 私たちが、魅力発信レポートのたたき台をつくりましたが、全体的な印象はいかがですか。
エンジニア:我々全員のキャラクターと事務機器のキャラクターがあると、キャラクターが多すぎて、何か嘘っぽく感じませんか。
Y営業部長: 嘘っぽいと思うのは、皆に自信がないからではないのか。
コンサル: 部長、否定的な意見は控えましょう。それよりも、どのようにしたら、自信を持って、アピールできるか、考えませんか。
Y営業部長: そうでしたね。リーダー 続けてください。
営業マン: キャラクターは、親しみがあっていいと思う。ただ、キャラクターばかりだと、臨場感がないので、写真の数を増やしてはどうですか
コンサル: お客様の立場で考えると、私も、日常の仕事ぶりの写真がみたいですね。例えば、お客様の目線でメンテナンスをしている写真とか・・・
 
  <中略>
 
Zプロジェクトリーダー: 次に、V社の魅力についてはいかがでしょうか。
コンサル: 「お客様の利益に貢献します」のページでは、我々が考える“利益”を説明することが大切です。V社では、直接的なコストだけでなく、プロセスの改善や利便性・・・も利益と考えていますから。さらに、利益に貢献するサイクルを明確にしたほうが良いでしょう。お客様が、最も理解していなかったことですから。
営業マン: 利益に貢献するサイクルというのは、数か月前に議論した「提案する」-「納品する」-「確認する」-「改善する」というサイクルですね。
シス開発者: それをイラストで表すということですか・・・。なるほど、我々も説明しやすくなりそうです。「確認する」-「改善する」は、まだできていませんけどね。
コンサル: このサイクルを回すためには、提案する営業とアフターフォローするエンジニアとの連携が不可欠です。
エンジニア: その点については、営業の提案書をエンジニアももらうようになっていて、定期点検の時に、使用者やその上司に確認しているようにしています。
コンサル: 魅力発信レポートの作成を通じて、会社のサービスレベル・品質を高めていきましょう。
 
  <中略>
 
エンジニア: カスタマイズへの挑戦については、事例の案件をもっと詳しく説明できませんか。この案件については、我々技術の人間でも、お客様に事例として披露したい案件です。特に、カスタマイズ前の状況とカスタマイズ後の状況、そして、我が社の苦労話も載せたい。
シス開発者: たしかに、この案件は、大手企業に全て断られたクライアント企業が、最後に、我が社を頼ってきて、見事に対応したカスタマイズを象徴する案件でした。
営業マン: ぜひ、その状況を最初からイラストにしてください。営業としても、話は聞いているのですが、見せるものがないと、十分に説明ができていないと思います。
X社長 : 特に、大手企業が断った案件を、我が社がどのように対応したのか、そして、問題なく納品できたのか、お客さまの目線で考えると、是非聞きたい内容ですよ。
シス開発者: わかりました。お客様との出会いから、整理してみます。
コンサル: 我が社の強みが、共有化される。とっても、ワクワクする状態ですね。魅力発見レポートを通じて、みんなで良いところを出し合いましょう。もっともっと我が社は良くなりますよ。
 
  <中略>
 

今回のプロジェクト会議は、プロジェクトメンバー主体の盛り上がった会議になりました。特に、魅力発信レポートが、コンサルタントから提案されたものではなく、自分たちのツールなのだという気持ちが伝わってきました。

いよいよ次回は、魅力発信レポートの総仕上げです。魅力発信レポートが、どのようなアウトプットになるのか、そして、その後の運用は・・・ 今から、ワクワク・ドキトキ とっても楽しみです。

* *



コンサルティング物語

その7

〜 やっとスタートにたちました 〜

いよいよ今日は、V社の魅力発信レポートの完成の日です。Zプロジェクトリーダーから、経営者、経営幹部、プロジェクトメンバーに「魅力発信レポート」が配られました。
自分たちの日々の頑張りが認められたという満足感から、みんな一応に、ニコニコ顔です。

ここからは、お客様にV社の価値を理解してもらえるように、魅力発信レピートを精緻化していきます。


営業マン: こうして、冊子にすると、とってもすごい会社に見える。
Y営業部長: なにを言っているのか。すごい会社なんだよ。(笑)
エンジニア:全員の写真とキャラクターが載っている。我が社は、全員参加ですね。
X社長: 自分も含めて、我々が、我が社の良さを一番気づいていなかった。
事務担当者: このカスタマイズの事例は、社内にいる私たちにも、非常に自信になります。さん、すごいのですね。
シス開発者: 今頃わかったか。(笑)
事務担当者: お客様の声も、私たちの知らないことばかりでした。
X社長: 気づかないうちに、お客様と我々との距離が遠くなっていたのかもしれない。今回のプロジェクトは、そのことを教えてくれた。
エンジニア: 我々は、機器のメンテナンスを行ってきたが、今までは、営業部門の後方支援で、日蔭の存在だと思っていた。「お客様の利益に貢献します」のC(チェック)とA(アクション)を担当することで、エンジニアのモチベーションが上がります。
営業マン: エンジニアがカスタマイズしてくれるから、我々も、お客様に対して、営業しやすくなっていますよ。
エンジニア: 営業から初めてほめてもらった。(笑)
Zプロジェクトリーダー: 今回の「魅力発信レポート」の作成では、みんなの力を借りた。我が社が、非常にまとまった気がする。
シス開発者: 今回のプロジェクトでは、お客様目線で考えることに気づかされた。最近、お客様の声が素直に聞けるようになったと思う。
Y営業部長: さんは、自己主張が強かったからなぁ。確かに、最近変わってきたなぁ。
シス開発者: そんなに、自己主張がひどかったですか。
 
  <中略>
 
コンサル: 非常に、盛り上がっているところ、恐縮です。確かに、「魅力発信レポート」はできました。しかし、まだ、お客様にアプローチしていません。その意味で、まだまだ、「魅力発信レポート」は完成品ではありません。「魅力発信レポート」ができて、我々の市場・顧客へのアプローチは、やっとスタートラインについたところです。
X社長: そうだ。この冊子をどのように活用するか、それが重要だ。今後、何をしないといけないか、アドバイスをもらえませんか。
コンサル: まず、「魅力発信レポート」をお客様に持参するにあたり、どのようにアプローチをするのか、「ロールプレイング」を通じて、事前練習が必要です。そして、お客様の反応、意見を反映して、アプローチの仕方だけでなく、「魅力発信レポート」そのものも、表現方法等、修正する必要が出てくるかもしれません。その検討会が必要です。また、定期的にメンテナンスする日程も決めてください。Zさん、今後のスケジュールを整理してもらえますか。
 
  <中略>
 

このようにして、V社では、「魅力発信レポート」を、真の魅力発信ツールとするために、活用するスケジュールを決めました。プロジェクトがスタートして、約半年、「魅力発信レポート」の作成を通じて、着実に、社員の方々の認識が変わってきました。
最後に、参加者の感想文を整理して、今回のご報告といたします。
次回からは、事業再生の現場から 〜我が社の知的資産を活かす〜 を報告します。

 
S.O.さん
半年間ありがとうございました。
業務のあり方、ルールというものが明白になり、今後も創り上げていかなければならないという自覚ができました。
この出来上がった魅力発信レポートを活用し、更に頑張り続けて参ります。
 
K.H.さん
半年間ありがとうございました。
最終版ではないですが形になった物を見てうれしく、ワクワクしています。
もっと良い物になるようにします。
 
K.M.さん
・とても良いレポートができて良かったです。
・お客様の反応が楽しみです。
・こういう経験ができて良かったです。
 
M.F.さん
我が社の魅力を確認するいい機会にめぐりあえました。正直、仕事後のこの会が重荷に感じたこともありましたが本当にやってよかったと思います。どうもありがとうございました。
 
K.N.さん
半年間続けてきて、やっとほぼ形になったので安心しました。
まだ作業は残っているし、未完成なので最後までがんばりたいと思います。
ありがとうございました。
 
N.H.さん
目に見えるものが出来上がって、いざこれを早くお客様のところへ持参したい気持ちでいっぱいです。
ただどのような反応を示されるのかも不安ですが…。
こうやって半年すぎてみるとなんだか喜しさでいっぱいです。
半年間本当にありがとうございました。そしてお疲れ様でした。
 
S.A.さん
今日で、プロジェクトに一区切りがつきました。やっぱり完成したものを見ていると嬉しくなります。このレポートをお客様にしっかり見て頂き、私たちの考えを伝えられるように頑張っていきたいとおもいます。
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